Trước đây mọi người làm văn hóa “lấy khách hàng làm trung tâm” như một xu hướng đang lên, nhưng hiện nay các doanh nghiệp hầu hết đều ý thức mạnh mẽ trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, mà rộng hơn là văn hoá “lấy con người làm trung tâm trong mọi hoạt động”.

Khách hàng hiện nay có thể không mua hàng vì thấy sản phẩm rẻ, đẹp mà còn đến từ cảm nhận của khách hàng đối với thương hiệu, quá trình khách hàng tương tác với nhãn hàng, do vậy trải nghiệm khách hàng hiện nay đang không còn là xu hướng mà gần như là điều kiện bắt buộc nếu doanh nghiệp muốn tạo dựng vị thế của mình trên thị trường.

Vậy trải nghiệm khách hàng xuất sắc sẽ đem lại lợi ích cho chúng ta?

Có rất nhiều số liệu đã được thống kê như: “80% khách hàng cho biết họ có khả năng mua hàng từ một thương hiệu nếu được cung cấp trải nghiệm cá nhân hoá” (nguồn: Epsilon), hoặc “92% người tiêu dùng đọc đánh giá trực tuyến trước khi mua hàng” (nguồn: BrightLocal)…

Điều đó tốt như thế nhưng có dễ làm không? Điều gì cốt lõi tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc?

Chúng ta cùng phân tích một ví dụ rằng:

Khi chúng ta đến một cửa hàng hoặc một trung tâm mua sắm, người đầu tiên chúng ta tiếp xúc chính là nhân viên của cửa hàng đó. Vậy thì, tất cả những trải nghiệm ta có được đều đến từ người nhân viên phục vụ chứ chúng ta không biết người quản lý hay chủ cửa hàng là ai (trong đó dĩ nhiên có bao gồm trải nghiệm đối với cơ sở vật chất, không gian, sản phẩm..)

Tuy nhiên, nếu khi nhân viên đi làm nhưng lại không tràn trề năng lượng hoặc không được coi trọng thì rất khó để nhân viên đó có thể trao đi những trải nghiệm mà họ không có, bởi lẽ chính người đại diện nhãn hàng không có trải nghiệm tích cực thì không thể tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc được.

Văn hoá mà doanh nghiệp tuyên bố khác với những gì mà nhân viên thực tế trải nghiệm hằng ngày cũng là lý do khiến nhân viên hoài nghi và không hết lòng thể hiện. Ví dụ: Doanh nghiệp lấy văn hoá đặt khách hàng làm trung tâm nhưng để giải quyết cho một trường hợp khiếu nại khách hàng thì nhân viên phải vượt qua trùng trùng lớp lớp các thủ tục, đề xuất, tờ trình,.. rồi mới có thể phục vụ được khách hàng; hoặc dù nhân viên có nỗ lực chăm sóc khách hàng thì cũng không được ghi nhận, còn làm sai có thể bị phạt,....

Như vậy, việc xây dựng văn hoá chính là cốt lõi để xây dựng trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Mà văn hoá cũng cần được thể hiện nhất quán với các chính sách cụ thể, phản ánh đúng mục đích mà ban lãnh đạo đề ra.

Tại TPCR nói riêng và TPCG nói chung, mỗi nhân viên cũng chính là mỗi khách hàng nội bộ, mà chúng ta cần phục vụ. Ngược lại mỗi nhân viên chính là mỗi doanh nghiệp nhỏ, chúng ta cần xây dựng cho mình những dịch vụ, những giá trị đặc sắc để phục vụ cho các khách hàng của mình, dù cho đó là khách hàng bên trong và ngoài tổ chức.

Nói một cách khác, mỗi nhân viên, mỗi một người lãnh đạo đều chính là đại sứ thương hiệu cho tổ chức của mình. Đây không còn là lựa chọn mà chính là điều kiện bắt buộc nếu chúng ta muốn thành công.